Predstavte si deň, kedy ako B2B obchodník už presne poznáte, akými informáciami zaujať zákazníka. Správnym spôsobom viete, ako vybudovať dôveru takmer každého zákazníka. Vďaka tomuto poznaniu znižujete mieru jeho výčitiek, a uzatvárate vysokokvalitné obchody.
Celé to vyzerá až príliš jednoducho v interakcii so zákazníkom. Objasňujete „jasne“ zložitosť informácii. Pripojíte zákazníkovi dôveryhodné zdroje, s ktorými sa on doteraz absolútne nestretol.
A v neposlednom rade sa spolupodieľate na učení zákazníka. O čom hovorím? Sense making proces.
Google slovník prekladá sense making = činnosť alebo proces vytvárania zmyslu alebo dávania významu niečomu novému, vývoju a skúsenostiam.
Gartner vytvoril menší prieskum, kde sa dotazoval 1100 B2B zákazníkov, či si myslia, že je v nákupnom procese príliš veľa informácii. Väčšina z nich sa zhodla, že informácie o B2B nákupe sú dôveryhodné, avšak súčasne i protichodné a nediferencované.
3 prístupy obchodníkov, ktorý z nich má najväčšiu šancu získať vysokokvalitný obchod
Gartner prišiel s ďalšou fascinujúcou štúdiou. Popísal v nej 3 prístupy obchodníkov a ich stratégiu a prínos v predajnom procese.
1. Obchodník „ Poskytovateľ informácií“
„poviem vám o tej aplikácií viac informácií.“
Stratégia: Verím v silu komplexných detailov. Je to taký guru. „Má vo vrecku veľa info. Pohotovo nimi reaguje.
Má zámer poskytnúť viac informácií, jeho cieľ je zvýšiť dôveryhodnosť v očiach zákazníka. Avšak kvantita informácií je na úkor kvality usmernenia. Obchodníci nevedia, čo je predajné a čo podstatné, v skutočnosti zákazníkovi sťažujú nákup.
2. Obchodník „Rozprávač príbehov“
„Porozprávam vám o tom zariadení príbeh, presne to, čo potrebujete vedieť.“
Stratégia: „Nazdieľa zákazníkovi pohľad na vec. Svoje info má podložené vlastnými skúsenosťami, znalosťami.
Obchodník rozprávač je úspešnejší ako predošlý prístup, ale len preto, že menej často zahlcuje zákazníka ďalšími informáciami. Rozprávač je pravdepodobne známy ako odborník na problematiku. Je si veľmi istí vlastnými znalosťami, ale nedokážu túto dôveru preniesť na svojich zákazníkov. Jeho sebadôvera sa obráti proti nim. Zákazníci chcú druhý názor, aby si overili to, čo povedal obchodník.
3. Obchodník „zmyslový sprievodca“
„Ako sa dokážete vyznať v toľkom množstve informácií? Máte môj obdiv. Pomôžem vám nájsť v nich zmysel.“
Stratégia: Ukáže zákazníkovi dôkazy. Pričom prednosť dáva jednoduchosti pred detailmi.“
Ako dopadli tieto 3 typy obchodníkov pri malom teste úspešnosti. z 10-tich vysokokvalitných a málonáročných obchodov získal poskytovateľ informácii 3 obchody z 10-tich. Rozprávač už bol na tom o niečo lepšie tomu sa podarilo 5 z 10. Zmyslový sprievodca získal 8 z 10.
„Sense making“, proces vytvárania zmyslu
Princíp sense making sa stratégia, tzv. princíp vytvárania zmyslu je efektívnejší. Obchodníci sú odborníci v tom, že veľmi dobre poznajú úskalia nákupného procesu zákazníka. Prístup vytvárania zmyslu poskytuje cestu vpred a zároveň pozitívny prístup. Asi väčšina z nás mala tak trochu obavy, že AI o chvíľu nahradí obchodníkov. Teraz vás sklamem. Obchodníci sa v súčasnosti, v dnešnom svete prílišného premýšľania a informačného zahltenia, prokrastinácie, roztrieštenosti a rozptýlenosti, stávajú veľmi dôležitým a žiadaným sprievodcom pre zákazníkov.
Možno sa teraz pýtate, ako podporiť sense making proces vo svojej organizácii? Zaveďte tieto tri kroky:
– Zistite, do akej miery odráža sense making princíp vaša predajná stratégia. Definujte si kompetencie a zručnosti tohto princípu a začleňte ich do predajných školení.
– Zapracujte sense making proces do praxe i vďaka koučovaniu. Použite napríklad: role play. Vaši vedúci predaja môžu pravidelne pomôcť obchodníkovi diagnostikovať zákazníka s informačným problémom. A pomôcť mu nájsť zmysel vo veľkom množstve informácií.
– Pozorujte obchodníkov, u ktorých sa prejavuje sense making prístup prirodzene. Zároveň to začleňte i do svojich náborových procesov, aby hľadali kandidáta, ktorý odpovedá sense making prístupu.
Väčšina kvalitných obchodov je o tom, ako sa vaši zákazníci cítia v súvislosti s tým, čo už vedia. Cieľ je jasný eliminovať mieru výčitiek a budovať dôveru zákazníka.
Na záver pár slov…
Svet je preplnený dobrými informáciami. Existuje príliš veľa kvalitných a dostupných informácií, ktorým zákazníci rozumejú. Kvalitné informácie už nie sú predpokladom konkurencieschopnosti. Už to neplatí v mori iných dobrých informácií.
